Khả năng đặt câu hỏi đúng tạo điều kiện giao tiếp với người đó. Điều này cũng đúng cho cả bán hàng và huấn luyện hoặc trò chuyện cá nhân. Một công cụ đối thoại hiệu quả - câu hỏi mở. Nó là gì và làm thế nào để học hỏi họ? Chúng hữu ích như thế nào? Tại sao huấn luyện viên, huấn luyện viên và trợ lý bán hàng rất chú ý đến các câu hỏi mở? Có thể làm mà không có họ? Chúng tôi sẽ cố gắng trả lời tất cả điều này. Và để dễ hiểu các câu hỏi mở hơn, các ví dụ về chúng cũng sẽ được đưa ra trong ấn phẩm.
Một câu hỏi mở là gì?
Một câu hỏi mở là một câu hỏi gợi ý một câu trả lời chi tiết. Không thể trả lời đơn giản là "có" hoặc "không." Nó liên quan đến sự tham gia của kiến thức, kinh nghiệm hoặc cảm xúc của một người. Nó nên được xây dựng để nó là thú vị để trả lời. Câu hỏi mở này khác với câu hỏi đóng và thay thế. Câu trả lời cho một câu hỏi đóng (đơn giản) là sự đồng ý hoặc không đồng ý. Sự thay thế cung cấp cho người đó câu trả lời mà anh ta cần phải chọn. Ngoài ra còn có khái niệm câu hỏi đuôi, chỉ được coi là một câu trả lời khẳng định. "Bạn muốn kiếm thêm tiền, phải không?" Nhưng tất cả chúng, trái ngược với các câu hỏi mở, không thể biết đầy đủ ý kiến của khách hàng, có phần bị thao túng.
Câu hỏi mở thực hiện các nhiệm vụ thực tế sau:
- Bắt đầu một cuộc trò chuyện với khách hàng;
- Thu thập thêm thông tin về anh ta;
- Hiểu động cơ và mục tiêu của anh ấy;
- Giao tiếp trực tiếp đúng hướng;
- Tăng cường quá trình suy nghĩ của con người;
- Giành thời gian để suy nghĩ về các bước tiếp theo;
- Tạo môi trường đối thoại thoải mái;
- Tăng cường quan hệ đối tác với khách hàng.
Công nghệ của các câu hỏi mở là một thành phần của huấn luyện, một trong những cơ chế chính của nó, với sự trợ giúp có thể phân tích một thế giới quan của khách hàng, để điều chỉnh một cách rõ ràng các quyết định của mình theo đúng hướng.
Đó là khuyến khích để tránh một sai lầm phổ biến. Không nên hỏi một người về một chủ đề trừu tượng. Truyền thông có thể đi đến khía cạnh phi xây dựng, chỉ mất thời gian và sức mạnh đạo đức. Nên tránh những lời khuyên, lời buộc tội, buộc tội. Mọi người có thái độ tiêu cực với áp lực nhỏ nhất đối với họ. Cảm giác tội lỗi hoặc lo lắng là những đồng minh xấu để liên lạc. Không ai muốn giao tiếp với người gây ra cảm xúc như vậy.
Làm thế nào để đặt câu hỏi mở?
Khả năng hỏi chính xác rất khó để đánh giá quá cao khi cần phải hiểu rõ hơn về khách hàng và giữ anh ta càng lâu càng tốt. Có một số thủ thuật để học hỏi. Thông thường, chúng có thể được kết hợp thành ba nhóm.
Bổ sung câu hỏi đơn giản
Mọi người dễ dàng hơn để hỏi một câu hỏi dễ dàng. Ví dụ: "Bạn có thấy khóa đào tạo này hữu ích không?" v.v. Thông thường, trong phản ứng, chúng tôi nghe thấy "có" hoặc "không." Nhưng với sự giúp đỡ của một mẹo nhỏ, bạn có thể chuyển đổi cụm từ. Nó là đủ để yêu cầu người đối thoại để tranh luận câu trả lời của mình. "Bạn có thấy khóa đào tạo này hữu ích không? Nếu vậy, tại sao?" Thủ thuật này sẽ giúp khách hàng nói chuyện, đưa ra những thông tin cần thiết về anh ta. Ngoài ra, nhờ kỹ thuật này, bạn có thể dành thời gian để lên kế hoạch tiếp tục cuộc đối thoại.
Đặt câu hỏi làm rõ
Phương pháp này là một cơ sở cho kênh câu hỏi, theo nghĩa đen thu hút khách hàng vào một cuộc đối thoại. Trước hết, chúng tôi tìm ra nhu cầu phát triển của nó. Tiếp theo, chúng tôi chỉ định chính xác những gì không phù hợp với anh ta. Sau đó, vui lòng mô tả kết quả mong đợi, vv Điều chính là không để mất tại một thời điểm nhất định động cơ chính của cuộc trò chuyện. Thậm chí tệ hơn, bắt đầu ngáp, cho thấy sự mệt mỏi của bạn. Quan tâm đến việc có được thông tin là thuộc tính quan trọng nhất của kênh câu hỏi. Thỉnh thoảng bạn có thể giữ cho mình một trạng thái tốt để ghi nhớ những lợi ích mà khách hàng sẽ mang lại nếu bạn có thể thỏa thuận với anh ta.
Sử dụng những từ đặc biệt
Chỉ cần có được thông tin cần thiết từ ai đó, nếu ban đầu bạn cung cấp nó trong câu hỏi của bạn. Bạn nên hỏi theo cách mà một người không thể thoát khỏi sự đồng ý hoặc từ chối.
Đối với những mục đích này, nên sử dụng các từ sau: tại sao, tại sao, như thế nào, cái gì, cái gì, v.v. Trả lời họ banal "có" hoặc "không" sẽ không hoạt động. Bạn cũng có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện với các từ "kể", "bạn nghĩ gì về điều này", "bạn cảm thấy thế nào về tình huống này", v.v. Đây là một thiết bị tâm lý khá tinh tế thu hút sự phù phiếm. Sau tất cả, mọi người đều hài lòng khi được hỏi ý kiến của họ.
Ví dụ câu hỏi mở
Để củng cố tốt hơn sự hiểu biết về các câu hỏi mở là gì, các ví dụ về một số trong số chúng được đưa ra dưới đây.
- "Điều gì đã đưa bạn đến với chúng tôi?"
- "Nói cho tôi biết, bạn mong đợi gì từ khóa đào tạo hôm nay?"
- "Hãy cho chúng tôi biết về mối quan tâm của bạn?"
- "Bạn nghĩ điều gì ngăn cản bạn đạt được mục tiêu của mình?"
- "Tại sao bạn nghĩ về nhu cầu phát triển bản thân?"
Nhưng đừng nghĩ rằng trong quá trình giao tiếp sẽ không hữu ích và những cách khác. Trong thực tế, đối thoại là một trò chơi như cờ vua. Bạn không thể lúc nào cũng đơn điệu.
Vì vậy, ví dụ thực tế về giao tiếp như sau:
- "Bạn có muốn cải thiện cuộc sống của bạn?"(Đã đóng);
- "Vâng"- bắt đầu liên lạc được thiết lập;
- "Bạn nghĩ gì có thể giúp với điều này?"(Mở);
- Khách hàng đưa ra câu trả lời mở rộng, cung cấp thông tin cần thiết để đối thoại thêm;
- "Có lẽ mong muốn phát triển - bước đầu tiên để thực hiện mục tiêu của bạn, phải không?"(Không thay thế);
- "Tôi nghĩ vậy"- bắt đầu hình thành mối quan hệ tin cậy.
Bạn có thể tiếp tục ví dụ này miễn là bạn thích, nhưng bản chất của nó là rõ ràng ngay cả từ những dòng đầu tiên. Cần phải thu hút khách hàng vào một cuộc đối thoại, xác định nhu cầu của anh ta và chỉ sau đó bắt đầu trình bày dịch vụ hoặc sản phẩm của anh ta. Nếu không, bạn có thể nhanh chóng biến thành một người bán hàng ám ảnh, người sẽ chỉ gây ra sự khó chịu và ác cảm.
Câu hỏi mở có hiệu quả trong việc giải quyết một loạt các nhiệm vụ trong huấn luyện hoặc bán hàng. Bản chất của họ là không thay đổi, bất kể phạm vi. Đầu tiên, để nghiêng người đối thoại. Thứ hai, tốt hơn là hiểu động cơ và nhu cầu của anh ấy. Thứ ba, dành thời gian để suy nghĩ về các bước tiếp theo của họ. Thời gian cho một câu hỏi mở - đây là cách tốt nhất để giữ người đối thoại. Điều chính là quan tâm đến ý kiến của bạn và của người khác để cuộc đối thoại mang tính xây dựng không biến thành cuộc nói chuyện nhàn rỗi.
