Phản đối ở khắp mọi nơi.
Khách hàng luôn luôn đúngnó có nghĩa là bạn phải tìm kiếm một cách tiếp cận.
Đối phó với sự phản đối là một kỹ năng mà một nhân viên bán hàng không thể làm mà không có.
Nó là cái gì
Phản đối - đây là những từ được khách hàng (hoặc thậm chí không có) thể hiện của khách hàng về sự nghi ngờ về sự cần thiết, chất lượng hoặc giá cả hợp lý của sản phẩm được cung cấp cho anh ta.
Ví dụ, một người mua trong một cửa hàng thiết bị gia dụng đang trải nghiệm rằng TV thực sự là lắp ráp của Trung Quốc.
Một khách hàng của ngân hàng có thể không chắc chắn rằng anh ta được cung cấp các điều kiện khá thuận lợi cho một khoản tiền gửi mới.
Các loại và các loại là gì?
Các loại phản đối chính:
- Lập luận, với một lý do rõ ràng. Khách hàng cảm thấy đúng. Nhiều khả năng, có trải nghiệm tiêu cực liên quan đến việc sử dụng hoặc mua sản phẩm hoặc dịch vụ được đề xuất.
- Lập luận, mà không biện minh rõ ràng. Người mua không có kinh nghiệm cá nhân trong việc sử dụng sản phẩm. Nhưng anh ta có thông tin khiến anh ta nghi ngờ việc mua hàng.
- Không hợp lý. Một khách hàng tiềm năng không nêu tên lý do thuyết phục tại sao anh ta không quan tâm đến việc mua. Mục tiêu của anh là từ chối một cách lịch sự.
Các loại phản đối:
- Vô thức. Một người chỉ đơn giản là không muốn vi phạm không gian cá nhân.
- Ý thức. Khách hàng có xu hướng mua hàng, nhưng muốn nhận thêm lợi ích (giảm giá, quà tặng).
Làm việc như thế nào?
Kỹ thuật đáp ứng sự phản đối phụ thuộc vào loại sản phẩm được cung cấp và trên hình thức giao tiếp là gì - trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Phát triển bán hàng các sản phẩm ngân hàng
Ví dụ về công việc với sự phản đối "lãi suất cho vay cao".
Trước hết, bạn cần phải nói với khách hàng. Mục tiêu là thiết lập liên lạc và hiểu chính xác những gì không phù hợp với anh ta.
Nếu thích hợp, bạn có thể sử dụng các phương pháp lắng nghe tích cực:
- Dọn dẹp - làm rõ và dẫn câu hỏi.
- Tái hiện. Sự lặp lại các từ của người mua theo cách diễn đạt hơi khác nhau sẽ gây ra vị trí của nó. Ví dụ, một khách hàng nói: Tôi đã vay tiền từ một ngân hàng khác, anh ấy đã không mang gì cho tôi ngoại trừ rắc rối. Người bán trả lời: Bạn có hiểu chính xác rằng kinh nghiệm hợp tác với các ngân hàng khác làm bạn thất vọng không?
Bước tiếp theo là tập trung vào các chi tiết.
Mục đích của - để làm rõ tình hình, để không hiểu lầm người mua. Câu hỏi có thể là:
- Những điều khoản cho vay nào bạn sẽ thấy có lợi?
- Tại sao bạn cần vay tiền?
Khi khách hàng không thể đưa ra câu trả lời cụ thể, người bán có cơ hội đưa ra các đề xuất của họ.
Sau khi làm rõ các chi tiết nên tìm hiểu làm thế nào phản đối được lý luận. Nó xảy ra rằng người mua không nói lý do thực sự cho lý do cá nhân của họ. Ví dụ sàng lọc:
- "Nếu điều kiện này là không, bạn sẽ phát hành một khoản vay?".
- "Đây có phải là điều duy nhất không phù hợp với bạn?" Có lẽ có những người khác? ".
Một kỹ thuật tham gia một phản đối hoạt động tốt. Mục tiêu của anh là tạo ra cảm giác hiểu biết lẫn nhau giữa người bán và khách hàng.
Bạn có thể bắt đầu trả lời phản đối như sau.:
- "Tôi hiểu mối quan tâm của bạn."
- Thật tốt khi bạn chạm vào chủ đề này, và đây là lý do tại sao ....
- Một từ ngữ chi tiết hơn: về Anna Anna Ivanovna, tôi hiểu mối quan tâm của bạn, nhưng, bạn biết đấy, lãi suất cho vay là một điều tương đối. Xin lưu ý rằng chúng tôi làm việc mà không có hoa hồng. Ngoài ra, bạn có thể đóng khoản vay trước thời hạn và lãi suất sẽ giảm. Đồng ý, có thuận tiện không? ".
Sau khi làm rõ các điểm gây tranh cãi sau phản ứng của khách hàng cụ thể. Nếu điều này không xảy ra, bạn sẽ phải quay lại để làm rõ lập luận của các phản đối.
Làm thế nào một đại diện bán hàng có thể chống lại sự phản đối?
Đối với một đại diện bán hàng, sự phản đối và câu trả lời cho họ bao gồm chủ yếu là phục vụ chính xác lợi ích của sản phẩm của họ.
Tiếp nhận hiệu quả - tạo cảm giác cho khách hàng (cùng người bán, người bán hàng) rằng bạn là người trên cùng một chiếc thuyền.
Đại diện bán hàng muốn bán, chủ cửa hàng - cùng mong muốn.
Đầu tiên, một người mua tiềm năng phải được lắng nghe. Điều quan trọng là tránh bối rối vì phải phản đối. Ngắt - là không thể chấp nhận.
Mục tiếp theo - một phần đồng ý và đưa ra lập luận của họ. Ví dụ: "Sản phẩm của bạn đắt hơn các nhà cung cấp khác." Trả lời: "Bạn đúng, nhưng lưu ý rằng sản phẩm được lưu trữ lâu hơn và trong cửa hàng liền kề, nó bán tốt hơn hàng hóa của đối thủ cạnh tranh."
Phản đối hơn nữa, nếu chúng vẫn còn, được thảo luận và đóng cửa. Đôi khi người mua đưa ra những tuyên bố khá kỳ lạ. Ví dụ: "Tôi không thích bao bì của sản phẩm." Trả lời: "Sản phẩm của chúng tôi có một số tùy chọn đóng gói, chúng tôi sẽ chọn một tùy chọn sẽ làm hài lòng."
Làm việc với khách hàng
Nếu người mua phản đối, nhưng không rời đi, rất có thể anh ta quan tâm đến việc mua hàng. Nó vẫn còn để xua tan nghi ngờ của mình.
Phản đối thường gặp:
- Chính thức - Không có tiền / thời gian. Kỹ thuật đáp ứng: thu hút sự chú ý của khách hàng vào những ưu điểm chính của sản phẩm, để đưa ra các điều kiện thuận lợi. Ví dụ: tôi hiểu bạn, bạn không nên vội vàng. Tôi chỉ muốn nhắc bạn rằng tuần tới giá sẽ tăng thêm 10 phần trăm.
- Người mua không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Yếu tố không phù hợp, có thể là bất kỳ: loại, màu sắc, điều khoản giao hàng. Kỹ thuật trả lời: để xác định các yêu cầu cụ thể, tập trung vào giá trị của sản phẩm. Ví dụ: Quảng cáo Chúng tôi có chứng chỉ và giấy phép cho sản phẩm này. Trong sổ lưu bút cảm ơn rất nhiều từ khách hàng hài lòng. Đọc.
- Khách hàng không thích giá cả. Kỹ thuật của câu trả lời: đưa ra giá trị của hàng hóa để người mua hiểu rằng giá của nó không chỉ hợp lý, mà, có lẽ, bị đánh giá thấp. Ví dụ: Có lẽ, bạn so sánh với một sản phẩm tương tự, nhưng rẻ hơn. Xin lưu ý rằng sản phẩm của chúng tôi có nhiều tính năng hơn và chúng tôi cung cấp bảo hành 3 năm.
Làm việc với sự phản đối của bệnh nhân
Đáp lại sự phản đối của bệnh nhân là trách nhiệm của quản trị viên phòng khám. Nghi ngờ của khách hàng là thường xuyên nhất:
- giá cao;
- nghi ngờ về kinh nghiệm của các bác sĩ;
- không sẵn sàng trải qua các thủ tục khó chịu.
Ví dụ, khách hàng đồng ý rằng điều trị là cần thiết, nhưng chỉ ra chi phí cao. Kỹ thuật đáp ứng:
- Tham gia phản đối và phá hủy nó: Có Có, một số tiền khá lớn sẽ phải trả cho việc điều trị. Nhưng nó có thể được chia thành vài tháng và tất cả các kỳ thi cần thiết sẽ được tiến hành miễn phí.
- Suy nghĩ về kế hoạch hành động của bệnh nhân: giao thủ tục tại một thời điểm thuận tiện cho anh ta, chuyển và chia thanh toán nếu cần thiết.
- Đảm bảo rằng khách hàng hiểu chính xác mọi thứ và hài lòng với các điều kiện.: "Bạn không còn câu hỏi nào nữa?".
Tập lệnh trên điện thoại
Phương pháp làm việc cuộc gọi lạnh rất ít người thích nó, nhưng làm nó Theo cách này, cơ sở khách hàng mở rộng hiệu quả nhất.
Một kịch bản là một kịch bản cho một cuộc trò chuyện sắp tới. Một kịch bản thành công cung cấp cho tất cả các lượt có thể của cuộc trò chuyện và kết thúc bằng sự đồng ý mua.
Cuộc gọi điện thoại lạnh - làm việc với sự phản đối, kịch bản làm sẵn:
- Phản đối: "Tôi đã có một sản phẩm tương tự." Câu trả lời: Tôi hiểu, nhưng hãy nhớ tại sao bạn chọn sản phẩm đặc biệt này? Vì vậy, trong chúng ta có các chức năng giống nhau, đồng thời có nhiều lợi ích bổ sung (liệt kê). "
- Phản đối: "Tôi không cần nó." Câu trả lời: Tôi không có mục tiêu bán cho bạn thứ gì đó. Hãy chia sẻ thông tin hữu ích với bạn.
- Phản đối: "Tôi sẽ nghĩ về nó." Câu trả lời: Tôi đồng ý, bạn cần suy nghĩ về mọi thứ một cách cẩn thận. Ngay bây giờ, hãy để tôi nói cho bạn biết những lợi ích mà ưu đãi sẽ mang lại cho bạn và bạn quyết định có nên lãng phí thời gian không.
- Phản đối: Giao diện đắt đỏ. Câu trả lờiCó, chi phí có vẻ đủ cao. Nhưng đồng ý rằng những lợi thế của sản phẩm (chuyển nhượng) biện minh cho giá cả.
Phương pháp và kỹ thuật với các ví dụ
Các phương pháp xử lý phổ biến và làm việc phổ biến nhất:
- Kỹ thuật "Và đó là lý do tại sao ...". Sự phản đối của khách hàng một cách khéo léo và tập trung vào những lợi ích của sản phẩm. Ví dụ: "Các ngân hàng ở nước ta đang hoạt động không ổn định, tôi không tin tưởng họ". Trả lời: "Và đó là lý do tại sao ngân hàng của chúng tôi đảm bảo hoàn vốn tuyệt đối cho các khoản tiền đầu tư."
- Kỹ thuật chân thành. Nhiệm vụ của người quản lý là xác định vị trí của khách hàng, thể hiện sự quan tâm chân thành đối với nhu cầu của anh ta.
Rất có thể, đáp lại, người mua cũng sẽ công khai chia sẻ những nghi ngờ thực sự của mình. Ngoài ra, một người bán chân thành ít có khả năng bị nghi ngờ là quá sẵn sàng bán.
Ví dụ: Quảng cáo Dự án bạn đang đề xuất không phù hợp với tôi. Tôi có thể thay thế nó không? " Trả lời: Tất nhiên. Chỉ cần hỏi, xin vui lòng, chính xác những gì bạn thích? Tôi không muốn lãng phí thời gian của bạn.
- Một cách để biến một sự phản đối thành một câu hỏi. Nhiệm vụ là thay thế lời phản đối khẳng định của khách hàng bằng bản án thẩm vấn của anh ta. Trả lời câu hỏi sẽ dễ hơn là bác bỏ khẳng định đó. Ví dụ: "Chi phí quá cao." Trả lời: Có cao không? Bây giờ bạn sẽ hiểu những tính năng của sản phẩm biện minh cho giá của nó. "
- Kỹ thuật của các câu hỏi truy cập làm cho khách hàng là một đồng minh. Trả lời câu hỏi, anh vô tình đưa ra thông tin về bản chất của nỗi sợ hãi thực sự của mình. Ví dụ: "Tại sao giá như vậy?". Trả lời: "Chi phí nào sẽ phù hợp với bạn?".
- Kỹ thuật ba "có." Phương pháp cũ tốt ngụ ý rằng nếu người mua đã hai lần đồng ý với tuyên bố, anh ta sẽ đồng ý lần thứ ba. Các thông tin quan trọng nhất nên được chứa trong câu hỏi thứ ba. Ví dụ: Nói cho tôi biết, nhân viên của bạn có thường sử dụng bút bi không? Có khả năng, họ nhanh chóng kết thúc? Chúng ta hãy thử sắp xếp một lô bán buôn dùng thử của những cây bút (tuyệt vời, gần như vô tận, đa chức năng, v.v.) của chúng tôi?
Thuật toán đấu tranh: các giai đoạn
Có một thuật toán chung để vượt qua sự phản đối, bao gồm 6 giai đoạn. Nó có thể được thay đổi, bổ sung và điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu của bạn.
Giai đoạn đầu - tạm dừng. Khách hàng lên tiếng, người bán lắng nghe cẩn thận.
Trong quá trình, các câu hỏi và mối quan tâm chung của một người mua tiềm năng được làm rõ. Bạn không thể làm gián đoạn.
Giai đoạn thứ hai - sử dụng kỹ thuật tham gia phản đối: đồng ý, đề cập đến trải nghiệm tương tự cá nhân, thể hiện sự quan tâm chân thành.
Giai đoạn thứ ba - hỏi một vài câu hỏi hàng đầu để làm rõ bản chất của sự phản đối.
Giai đoạn thứ tư - lặp lại những gì khách hàng nói bằng lời của bạn. Điều này sẽ giúp tăng cường liên lạc, sẽ cung cấp cho người mua để hiểu rằng anh ta hiểu chính xác.
Giai đoạn thứ năm - Mạnh mẽ trả lời tất cả các câu hỏi của bạn.
Giai đoạn thứ sáu - đảm bảo rằng tất cả các phản đối được đóng lại.
Và cuối cùng: bạn không cần phải chống lại sự phản đối. Họ phải vượt qua.
Đào tạo công việc với sự phản đối trong bán hàng tích cực:
